Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là gì?

Điểm chạm khách hàng tiếng anh được gọi là Customer Touchpoints. Đây là những điểm tương tác giữa shop và khách hàng. Để bán được hàng, hoặc thu hút sự chú ý của khách hàng đến với sản phẩm. Chúng ta cần tối ưu hóa toàn bộ điểm chạm để có thể đat kết quả tốt hơn.

Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng

Khách hàng thấy tờ rơi, nghe hàng xóm bàn về một thương hiệu nào đó rất tốt. Hoặc vô tình thấy các chương trình tại cửa hàng của bạn thông qua facebook, youtube …

Khách hàng thấy môt vụ drama về thương hiệu của bạn qua môt vài tranh luận trên facebook

Có bao nhiêu điểm chạm khách hàng

Tùy theo cách phân loại điểm chạm mà sẽ có những sự khác nhau. Theo quan điểm cá nhân mình sẽ tạm chia thành 3 điểm chạm khác nhau đó là:

Điểm chạm tích cực: là các điểm chạm đươc tạo ra và kiểm soát. Như các chương trình quảng cáo, các trò chơi tăng cường tương tác và trải nghiệm khách hàng…

Điểm chạm chân thực: là điểm chạm được tạo ra nhưng không kiểm soát. (ngay tại thời điểm đó hoặc không thể kiểm soát). Ví dụ như sản phẩm không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Hoặc cũng có thể là một số yếu tố về influencer lại đi ngược thông điệp của Brand.

Điểm chạm ngoài mong đợi: Là các điểm chạm không thể tạo ra và khó có thể kiểm soát. Như là chia sẽ trải nghiệm của khách hàng thật.

Tất nhiên, cũng có một số cách để sửa các điểm chạm ngoài mong đợi thành thành điểm chạm tích cực. Như một số phương pháp nhuốm màu seeding.

Kết lại. Để bán được hàng, Nguyên sẽ liệt kê lại các điểm chạm này lại. Việc phân biệt rõ ràng các điểm chạm này sẽ giúp Ng làm rõ các kịch bản bán hàng. Sau đó cố gắng cải thiện nó theo hướng tích cực nhất có thể.

Bài tập của bài điểm chạm khách hàng

Mình sẽ liêt kê các cách bán hàng theo các loại:

Điểm chạm tích cực tại đây

Điểm chạm chân thực tại đây

Điểm chậm ngoài mong đợi tại đây

Mình sẽ cố gắng cập nhật thêm thông tin vào các bài viết.

[woovn_posts_related]

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *